2017年上半年消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析

2017年上半年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者訴求396.98萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)3.1%。其中，投訴93.25萬(wàn)件，舉報(bào)18.02萬(wàn)件，咨詢285.71萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.10億元，有力地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

一、受理投訴量突破90萬(wàn)件，挽回經(jīng)濟(jì)損失超10億元

2017年上半年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)投訴93.25萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)20.8%；已處理86.17萬(wàn)件，辦結(jié)率92.4%，較上年同期提高0.4個(gè)百分點(diǎn)；調(diào)解成功61.21萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)19.0%；涉及爭(zhēng)議金額22.73億元，同比增長(zhǎng)19.8%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.10億元，同比增長(zhǎng)15.8%。

2017年上半年，全國(guó)消費(fèi)者投訴主要集中于東部地區(qū)，共59.84萬(wàn)件，占全國(guó)投訴量的64.2%，占比較去年同期提升0.2個(gè)百分點(diǎn);值得關(guān)注的是，西部地區(qū)投訴量增長(zhǎng)較快，同比增長(zhǎng)24.7%，增速居各區(qū)域首位。投訴總量前三名省市為浙江（16.29萬(wàn)件）、廣東（16.10萬(wàn)件）和湖北（6.80萬(wàn)件），三省投訴量共占全國(guó)投訴總量的42.0%。在投訴量超1萬(wàn)件的省市中，陜西、云南、江西增長(zhǎng)較快，分別同比增長(zhǎng)104.3%、71.2%和46.6%。

二、受理舉報(bào)總量持續(xù)增長(zhǎng)，近四成舉報(bào)集中于消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域

2017年上半年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理舉報(bào)18.02萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)20.7%。其中，涉及消費(fèi)維權(quán)的舉報(bào)6.90萬(wàn)件，占38.3%，占比提升1.5個(gè)百分點(diǎn)，同比增長(zhǎng)25.5%。涉及消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)主要集中在違反廣告管理法規(guī)（24418件）、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)（15263件）、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)（14183件），分別占消費(fèi)維權(quán)舉報(bào)量的35.4%、22.1%、20.5%，共占78.0%；違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法規(guī)和違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報(bào)量增長(zhǎng)明顯，同比分別增長(zhǎng)68.5%和58.3%。

舉報(bào)量排在前三的省市為廣東（4.62萬(wàn)件）、浙江（3.84萬(wàn)件）、北京（1.93萬(wàn)件），共占57.6%；舉報(bào)量超1千件的省市中，陜西、江西和云南同比增幅較大，同比分別增長(zhǎng)309.7%、306.2%、178.5%。

三、受理咨詢總量有所下降，涉及企業(yè)注冊(cè)監(jiān)管咨詢翻倍

2017年上半年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者咨詢285.71萬(wàn)件，同比減少2.4%。從咨詢范圍來(lái)看，工商業(yè)務(wù)咨詢主要涉及事中事后監(jiān)管咨詢和企業(yè)注冊(cè)監(jiān)管咨詢兩個(gè)領(lǐng)域，咨詢量分別為72.45萬(wàn)件和51.71萬(wàn)件，共占工商業(yè)務(wù)咨詢量的43.5%。其中，涉及企業(yè)注冊(cè)監(jiān)管的咨詢量增長(zhǎng)較快，同比增長(zhǎng)155.4%。咨詢量排在前三的省市為廣東（54.58萬(wàn)件）、江蘇（22.88萬(wàn)件）、北京（22.39萬(wàn)件），共占34.9%；咨詢量超過(guò)10萬(wàn)件的省市中，河北和北京增幅較大，同比分別增長(zhǎng)60.6%和34.4%。

四、質(zhì)量問(wèn)題投訴占比下降，虛假宣傳和廣告問(wèn)題投訴投訴增長(zhǎng)突出

2017年上半年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門處理投訴中涉及質(zhì)量問(wèn)題（20.45萬(wàn)件）、合同問(wèn)題（17.59萬(wàn)件）、售后服務(wù)問(wèn)題（10.05萬(wàn)件），合計(jì)占投訴總量的55.8 %。其中，涉及質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題投訴占比均較去年同期下降了1.6個(gè)百分點(diǎn)。值得關(guān)注的是，涉及虛假宣傳和廣告問(wèn)題投訴快速增長(zhǎng)，投訴量7.77萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)82.4%，占比較去年同期上升了3.0個(gè)百分點(diǎn)。

五、服務(wù)類投訴占比持續(xù)上升，網(wǎng)購(gòu)、中介服務(wù)和文化娛樂(lè)服務(wù)領(lǐng)域投訴仍然快速增長(zhǎng)

2017年上半年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理商品類投訴48.71萬(wàn)件，占52.2%，服務(wù)類投訴44.54萬(wàn)件，占47.8%，服務(wù)類投訴占比繼續(xù)保持上升，較上年同期提升了2.6個(gè)百分點(diǎn)。

商品類投訴排在前三的是：日用百貨（12.37萬(wàn)件）、交通工具（6.31萬(wàn)件）、通訊器材（5.46萬(wàn)件），共占商品類投訴量的49.6%。從增速來(lái)看，日用百貨、文化運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)用品、裝修建材投訴快速增長(zhǎng)，同比分別增長(zhǎng)24.3%、22.2%和19.9%，增速均超過(guò)商品類投訴總體水平（15.2%）。值得關(guān)注的是，日用百貨中的兒童用品相關(guān)投訴 （4421件）同比增速達(dá)到34.3%，其中兒童衛(wèi)生用品投訴高達(dá)62.1%。

服務(wù)類投訴排在前三的是：遠(yuǎn)程購(gòu)物（15.89萬(wàn)件）、居民服務(wù)（4.19萬(wàn)件），互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（3.65萬(wàn)件），共占服務(wù)類投訴量的53.3%。從增速來(lái)看，裝修服務(wù)投訴也隨著裝修旺季的到來(lái)大幅增長(zhǎng)73.8%，遠(yuǎn)程購(gòu)物中的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、中介服務(wù)中的婚姻中介和房屋中介、文化娛樂(lè)服務(wù)等新興業(yè)態(tài)和升級(jí)類服務(wù)投訴繼續(xù)保持近年來(lái)的快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，同比分別增長(zhǎng)53.7%、49.6%、48.6%和42.9%。

六、家用電器成為投訴重點(diǎn)區(qū)域，電視空調(diào)投訴占三成

2017年上半年，家用電器消費(fèi)投訴4.91萬(wàn)件，占投訴總量的12.4%。其中電視機(jī)的投訴量最多，占行業(yè)總量19.1%，其次是空調(diào)器和家用小電器，分別占14.2%和10.6%。

從投訴問(wèn)題來(lái)看，涉及售后服務(wù)問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題的投訴最多，分別占37.7%和36.6%。售后服務(wù)問(wèn)題主要體現(xiàn)在售后不及時(shí)、維修時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差、三包爭(zhēng)議和多次維修。其中，三包爭(zhēng)議的焦點(diǎn)主要在于涉及保修期限和維修費(fèi)用問(wèn)題，不少消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)規(guī)定的主要部件范圍存在異議；一些過(guò)保產(chǎn)品在付費(fèi)維修后短時(shí)間內(nèi)又出故障，需要再次付費(fèi)維修，大部分消費(fèi)者對(duì)此難以接受。質(zhì)量問(wèn)題主要體現(xiàn)在電視機(jī)屏顯故障和主板故障、空調(diào)和冰箱制冷故障和噪音大、洗衣機(jī)控制面板故障和脫水故障、熱水器漏水等問(wèn)題。

七、交錢容易退費(fèi)難，教育培訓(xùn)服務(wù)成投訴新焦點(diǎn)

近年來(lái)，市場(chǎng)上的各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不斷增多，同時(shí)魚龍混雜，與之相關(guān)的投訴也在明顯增長(zhǎng)。據(jù)12315數(shù)據(jù)庫(kù)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年上半年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理教育培訓(xùn)投訴2656件，同比增長(zhǎng)19.0%。其中，涉及合同問(wèn)題的投訴共1169件，占44.00%。具體問(wèn)題主要包括：宣傳效果和實(shí)際不符、隨意更換教師或擅自更改培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)質(zhì)量不佳、消費(fèi)者申請(qǐng)退款遭拒絕或經(jīng)營(yíng)者關(guān)門跑路等問(wèn)題。

八、全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收投訴量突破16萬(wàn)件，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占六成

3月15日全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)正式上線，消費(fèi)者可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)和微信小程序等多種網(wǎng)絡(luò)渠道便捷投訴，消費(fèi)者訴求渠道進(jìn)一步暢通。截至6月30日，平臺(tái)共接收消費(fèi)者投訴12.71萬(wàn)件、舉報(bào)3.37萬(wàn)件，共16.08萬(wàn)件，其中，15.06萬(wàn)件已經(jīng)過(guò)初查，其中受理8.84萬(wàn)件。各省市中，北京（3.58萬(wàn)件）、廣東（2.48萬(wàn)件）、上海（1.70萬(wàn)件）、浙江（1.69萬(wàn)件）、江蘇（1.21萬(wàn)件）五個(gè)省市訴求量均超過(guò)1萬(wàn)件，合計(jì)占訴求總量的66.3%。

平臺(tái)接收的訴求中，10.93萬(wàn)件訴求糾紛源自網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的銷售方式，占平臺(tái)接收訴求量的68.0%。

九、全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)連續(xù)四季度超過(guò)90，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)向好

“全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)”基于人均投訴量（投訴量/總?cè)丝冢?、單位消費(fèi)引發(fā)的投訴爭(zhēng)議金額（投訴爭(zhēng)議金額/社會(huì)消費(fèi)品零售額）、投訴處理率（已處理投訴量/投訴總量）、挽回?fù)p失比例（投訴挽回經(jīng)濟(jì)損失/投訴爭(zhēng)議金額）等4個(gè)基本指標(biāo)，采用剔除異常值、移動(dòng)平均、負(fù)向指標(biāo)正向化、主成分分析等方法步驟計(jì)算。該指數(shù)可以直接反映消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境趨勢(shì)，指數(shù)取值在80-120之間，100是中值。

自2015年四季度以來(lái)，全國(guó)消費(fèi)維權(quán)指數(shù)值連續(xù)四季度超過(guò)90，2017年二季度為90.29，較上期值下降1.92個(gè)點(diǎn)，但仍保持在90以上，較去年同期上漲0.73個(gè)點(diǎn)，反映出全國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境持續(xù)向好。

編輯 201702