不能滿足顧客需求的實(shí)力毫無價(jià)值

講優(yōu)勢(shì)、實(shí)力，離不開滿足顧客需求。做業(yè)務(wù)，要扎根，有回報(bào)，憑什么？有研發(fā)力量，有營(yíng)銷水平，有市場(chǎng)能力，有成本優(yōu)勢(shì)， 有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，可以做到產(chǎn)品與服務(wù)有特色，也就是與眾不同，但所有這一切，都必須想顧客之所想，能獲得顧客認(rèn)同。

企業(yè)的所有回報(bào)，都是從顧客那里來的。討論“為啥有回報(bào)”， 就需要弄清“回報(bào)從哪來”，說明“為啥能賺錢”，而這一切都必須圍繞以顧客需求為中心。幫助解決顧客的問題，提供顧客真正所需的產(chǎn)品或服務(wù)，正本清源，這才是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的根本。

具體地說，顧客需求可表現(xiàn)在哪些方面？怎么發(fā)現(xiàn)或者創(chuàng)造顧客的需求？如何滿足顧客的潛在及變化的需求？在創(chuàng)新進(jìn)入新領(lǐng)域時(shí)，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性如何？怎么區(qū)別于現(xiàn)有的各種產(chǎn)品或服務(wù)？面對(duì)同行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，又如何表現(xiàn)出相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

從長(zhǎng)期看，真正能夠抗拒競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，通常來自于相對(duì)的壟斷， 或者說能鎖定顧客，防止競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入。具體地說，能夠防止競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入的可能因素有：技術(shù)、品牌、關(guān)系、渠道、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)， 甚至線上線下聯(lián)動(dòng)等，難在做到專注顧客并能創(chuàng)新跟進(jìn)。

防止競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入，就是創(chuàng)造壁壘或壟斷，讓別人無法或很難介入， 這自然能夠在一定程度上保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種壁壘，無論是政治的、技術(shù)的、關(guān)系的、時(shí)空的、規(guī)模的，只要能夠做到，讓競(jìng)爭(zhēng)者不容易搶走顧客，那就可以稱為是一種持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)然，建立壁壘或壟斷，必須合規(guī)合法，出于正當(dāng)經(jīng)營(yíng)，不能走黑道，搞違法亂紀(jì)，這會(huì)違背戰(zhàn)略的守底線原則。需要指出的是， 在企業(yè)有優(yōu)勢(shì)，能夠抗競(jìng)爭(zhēng)，可以取得回報(bào)，也就是能賺錢、活得了的前提下，對(duì)盈利要有平常心，不能忘了顧客的利益。

以顧客為中心，要有忘我利他精神，以排除企業(yè)的主觀預(yù)設(shè)。例如，不以自己心中之所想，來推測(cè)顧客需要什么，而是直接觀察顧客，詢問顧客想法，了解顧客需要什么，站在顧客的角度，思考顧客可能需要什么，提供產(chǎn)品或服務(wù)以測(cè)試是否顧客所需。

關(guān)注顧客，不僅要關(guān)注具體的顧客個(gè)體，更要關(guān)注顧客需求的實(shí)質(zhì)。有時(shí)，具體購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的顧客個(gè)體可能會(huì)變，但顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的需求本質(zhì)常在。例如，每年一到三伏天，對(duì)于降溫消暑的需求就自然會(huì)出現(xiàn)，而具體需求的顧客個(gè)體或有不同。

對(duì)于許多企業(yè)來說，容易看到顧客作為人的客觀存在，卻不容易把握其需求的可能變化。關(guān)注顧客，更需關(guān)注的是體現(xiàn)在顧客言行背后動(dòng)態(tài)變化的需求，這種需求可能是波動(dòng)、漲落、不確定的， 認(rèn)清這其中的規(guī)律，才可能順應(yīng)與把握真正的市場(chǎng)脈動(dòng)。

  編輯201602