銷售絕招：人情交換

銷售互惠定律-人情交換法則

過(guò)年的時(shí)候，假如親戚給你家孩子封了1000元紅包，那么你回禮封的紅包數(shù)字是多少呢?假如不出意外，你封的紅包起碼也要與1000元持平，或者在這個(gè)數(shù)字之上。好好想一想，在我們的日常工作生活中，類似封紅包的情形是不是都要這樣處理?這就是心理學(xué)上所謂的“互惠定律”，也就是日常工作、生活中經(jīng)常遇到的人情交換。

一、“互惠定律”在銷售中的運(yùn)用

“互惠定律”認(rèn)為，我們應(yīng)該盡量以相同的方式回報(bào)他人為我們所做的一切墨道起來(lái)，就是一種行為應(yīng)該用一種類似的行為來(lái)回報(bào)。

不錯(cuò)，我們每個(gè)人都會(huì)有這樣的心理:對(duì)于別人的付出我們總會(huì)給予對(duì)方平等或者稍高一點(diǎn)的回報(bào)，假如不這樣做，自己的心里就會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)債的感覺。用通俗的話來(lái)說(shuō)，就是只要你收了“人情”，就要懂得“還人情”。假如你一直“欠人情”，則會(huì)感到一直有一種無(wú)形的“道德壓力”。

那么對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，要怎樣結(jié)合這個(gè)定律對(duì)客戶進(jìn)行銷售呢?

現(xiàn)在我們就結(jié)合實(shí)際，看看“互惠定律”在銷售中如何發(fā)揮巨大的作用吧!

假設(shè)你是一家公司關(guān)鍵部門的領(lǐng)導(dǎo)，而我是一位從事“面對(duì)面顧問(wèn)式銷售”內(nèi)訓(xùn)課程推廣的銷售人員，想讓你選擇這樣一種內(nèi)訓(xùn)課程。

在銷售的開始階段，我自然會(huì)問(wèn)你“今年您這邊的培訓(xùn)計(jì)劃是怎么樣的?”、的業(yè)績(jī)?cè)趺礃?/span>?“以前有沒(méi)有開設(shè)過(guò)類似的課程?”、“銷售部門現(xiàn)在在一線銷售公司在下一個(gè)財(cái)政年度的銷售任務(wù)又是多少?”、“現(xiàn)與客戶的溝通過(guò)程有什么讓您感到不滿意的?”等關(guān)鍵背景問(wèn)題，因?yàn)橹挥袕倪@些關(guān)鍵背景問(wèn)題的回答中，我才可以了解你這個(gè)客戶是否存在著可能的需求。

但是關(guān)鍵在于，假如我問(wèn)這樣的問(wèn)題，而且是單刀直人地發(fā)問(wèn)，假設(shè)你就是客戶，請(qǐng)問(wèn)你從正面回答的幾率有多高呢?

假如不出意料，十有**你的答案是否定的，基本上你會(huì)對(duì)我講“哦，今年的培訓(xùn)計(jì)劃還沒(méi)有做”、“這件事情目前公司交給另外的同事在處理，并不是我在跟進(jìn)”、“目前銷售部門的業(yè)績(jī)還比較穩(wěn)定，公司上下都很滿意”等，甚至你還會(huì)心想:“你以為你是誰(shuí)呀?你有什么資格問(wèn)我這樣的問(wèn)題?”

上面這個(gè)例子中，關(guān)于背景問(wèn)題的問(wèn)法其實(shí)并沒(méi)有錯(cuò)，而且一定要問(wèn)，錯(cuò)在銷售人員問(wèn)的不是時(shí)候。在雙方還沒(méi)有建立良好的信任關(guān)系、客戶還不信任你之前，對(duì)這些帶有高度壓力的問(wèn)題，客戶肯定不愿意從正面去回答，反而會(huì)使他啟動(dòng)前文中提到的“防火墻”，恨不得馬上將你轟出去。

“互惠定律”就是幫助銷售人員解決與客戶之間如何建立信任關(guān)系的秘密武器，尤其是在最初與客戶洽談銷售的時(shí)候，是大有可為的。

其具體的操作方法是:

銷售人員要盡量幫助客戶多做一些事情，比如給他分享一些想法、送給他一些他需要的資料并能主動(dòng)幫助客戶解決某個(gè)問(wèn)題等。

基于“互惠定律”的原理，客戶自然而然會(huì)對(duì)你作出回報(bào)(即使你沒(méi)有要求，客戶也會(huì)這么做，同時(shí)銷售人員越是沒(méi)有要求過(guò)回報(bào)，客戶的回報(bào)感反而會(huì)越強(qiáng))。客戶回報(bào)你的最好方式之一就是愿意回答那些較高壓力的問(wèn)題。

當(dāng)然，可能還會(huì)有另外一種情形，比如銷售人員銷售的商品正是客戶本身需求的，那么銷售人員就無(wú)須經(jīng)過(guò)這一步驟，反正客戶是需要買這些商品的。

互惠原理的威力在于，即使是一個(gè)陌生人，或者是一個(gè)不討人喜歡或不受歡迎的人，假如先施予我們一點(diǎn)小小的恩惠然后再提出自己的要求，也會(huì)大大提高我們答應(yīng)這個(gè)要求的可能。銷售中的“戰(zhàn)斗機(jī)”搜索微信號(hào)“salexue”關(guān)注我們。這個(gè)使我們產(chǎn)生負(fù)債感的恩惠并不一定是我們主動(dòng)要求的，它完全可能是強(qiáng)加到我們頭上的。即使這個(gè)好處是不請(qǐng)自來(lái)的，這種負(fù)債的感覺還是照樣存在。

在這種情況下，客戶作出購(gòu)買決策很大程度上是他的感性認(rèn)識(shí)。而假如你在銷售這種商品的時(shí)候，多使用“互惠定律”，就極有可能出現(xiàn)客戶僅僅是因?yàn)榛貓?bào)你的付出，就作出購(gòu)買決定。

二、人情交換，要靠心靈溝通

在銷售行業(yè)中流傳著這樣一段話:

使用雙手的是勞工;使用雙手與頭腦的是舵手;使用雙手、頭腦與心靈的是藝術(shù)家;只有使用雙手、頭腦、心靈再加上雙腿的才是銷售人員。

銷售人員用心靈與客戶溝通，首先要意識(shí)到客戶就像我們每個(gè)人一樣，他們也會(huì)遇到快樂(lè)、煩惱、憂慮等問(wèn)題。客戶是一個(gè)平常人，他也許有房租要付，有貸款要還，有子女要撫養(yǎng)，有父母要供養(yǎng)，他是一個(gè)與你一樣，生活有難處的人，所以一定要記得用心靈去和客戶進(jìn)行溝通。

其實(shí)做銷售，歸根結(jié)底是人與人圍繞著某個(gè)商品或服務(wù)取得某種平衡與和諧。在這個(gè)過(guò)程中，利益導(dǎo)向是必然的，但假如銷售人員只為利益而往，很可能會(huì)陷人無(wú)休止的“價(jià)格戰(zhàn)”，這樣的客戶關(guān)系會(huì)變得相當(dāng)_叢遍，也就很容易導(dǎo)致破裂。

假如一對(duì)小夫妻是基于利益結(jié)合的，一般來(lái)說(shuō)婚姻的質(zhì)量不會(huì)高到哪兒去，因?yàn)槔娴谋容^和權(quán)衡貫穿了雙方整個(gè)的相處過(guò)程。

所以人們常常說(shuō):假如這個(gè)女人因?yàn)殄X跟你在一起，那么總有一天，她會(huì)因?yàn)閯e人比你更有錢而離開你。

相對(duì)而言，那些懂得以“情感為紐帶”，建立情感認(rèn)可式商務(wù)關(guān)系的銷售精英們，常常是在“在商不言商”的情景下交了朋友，他們非但沒(méi)有因此而延誤了銷售時(shí)機(jī)，反而會(huì)獲得良好的客戶群，并且這種關(guān)系會(huì)相當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)久和牢固，同時(shí)也給自己帶來(lái)了財(cái)運(yùn)。我們來(lái)看看這樣一個(gè)例子:我有一個(gè)在金融系統(tǒng)工作的好朋友，擔(dān)任行長(zhǎng)多年。有一天去他辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他還理頭在一大堆名片里尋找著什么。他在忙什么呢?原來(lái)是在尋找所認(rèn)識(shí)的一位上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)的招生辦主任的聯(lián)系方式，因?yàn)樗囊晃豢蛻舻呐畠涸诜謹(jǐn)?shù)達(dá)到底線的前提下，向往這個(gè)學(xué)校。然而，所有人都知道，即使分?jǐn)?shù)在合格線上，也是千軍萬(wàn)馬啊!

那個(gè)客戶也就是隨便一說(shuō)，但行長(zhǎng)卻認(rèn)了真，回來(lái)后便以比對(duì)自己女兒還認(rèn)真的態(tài)度開始尋找和整合資源，而此刻那個(gè)客戶還并沒(méi)有做過(guò)任何合作的承諾。

你一定會(huì)說(shuō):那他還不是為了討好客戶?

是啊，討好客戶的方式很多啊!有些同行說(shuō)給巨額的回扣，還有提供各種娛樂(lè)項(xiàng)目的。然而“以情動(dòng)人，朋友交運(yùn)”的方法，無(wú)意讓這位行長(zhǎng)創(chuàng)造了自己的“竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)”別人看不到、想不到、不愿做的，他很用心去做了，并且做好了。這是他的“梢售策略和戰(zhàn)術(shù)的藍(lán)海”啊!“買賣交金，朋友交運(yùn)”是非常具有說(shuō)服力的。運(yùn)勢(shì)無(wú)疑要比短暫的金錢交易來(lái)得更有生命力和更具財(cái)富性。還是孩子的時(shí)候，假如我們和鄰居小孩打架，媽媽就會(huì)說(shuō):“寶寶，不要這樣，你該和他交朋友，不許打架。”

媽媽永遠(yuǎn)不會(huì)讓我們對(duì)小朋友使用這樣那樣的引用我們書上教的那些溝通原則和技巧。她只會(huì)說(shuō):朋友!”這可能是我們上過(guò)的最有用的銷售課!

使用銷售技巧，你得到的是傭金;用心靈去溝通，得到的人心。“策略”，也不會(huì)找他交個(gè)建立關(guān)系和友誼，當(dāng)客戶只是在有業(yè)務(wù)的時(shí)候想到你，那你還不是一流的銷售高手;假如客戶在任何時(shí)候都會(huì)想起與你分享和分擔(dān)，你們總有那么多共識(shí)、共鳴，才說(shuō)明你是真正的銷售高手。

想要成功銷售，你不需要太多的銷售技巧，而是需要更多的朋友。做到這一點(diǎn)，最終競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都會(huì)被排除出局，再?gòu)?qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也無(wú)法搶走和你有交情的朋友。

三、人情交換，先從客戶的利益開始

銷售人員不應(yīng)僅僅銷售商品，還必須是一個(gè)為客戶謀利、幫客戶選擇商品、設(shè)身處地為客戶著想的人。

美國(guó)壽險(xiǎn)奇才瑞·阿倫梢售成功的秘訣是“圖利顧客”，使顧客在他身上利益大于他從顧客身上得到的利益。

他說(shuō):“你應(yīng)該設(shè)身處地為顧客著想，為他設(shè)計(jì)最適合的保險(xiǎn)，只要你使他覺得你的服務(wù)不同凡響，你就處在有利的地位了。”

瑞·阿倫說(shuō)到做到。有一次，有一個(gè)顧客對(duì)他說(shuō):“我要為我自己買5000美元的壽險(xiǎn)，我還要為我的太太與三個(gè)小孩各買1000美元的壽險(xiǎn)。”

瑞·阿倫知道顧客的想法偏差，他為了顧客的利益，立刻動(dòng)口糾正。他告訴顧客說(shuō):“壽險(xiǎn)的目的是要當(dāng)父親的去保護(hù)孩子，而不是要子女去保護(hù)父親。”

最后，顧客接受瑞·阿倫的建議，只為自己買了5000美元的壽險(xiǎn)。雖然這筆生意減少了，但這位顧客成為了瑞·阿倫忠實(shí)的老顧客。

銷售人員必須要處處考慮客戶的利益，幫客戶抉擇，只有贏得客戶的信任，銷售工作才會(huì)成功。

   編輯201604