家居銷(xiāo)售八大誤區(qū)

家居導(dǎo)購(gòu)員由于存在銷(xiāo)售誤區(qū)，導(dǎo)致訂單無(wú)法成交，家居賣(mài)場(chǎng)中這種現(xiàn)象較為普遍，據(jù)調(diào)查，由于導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有合理地應(yīng)用家居銷(xiāo)售方法，導(dǎo)致30%～50%的銷(xiāo)售訂單流失。

許多家居企業(yè)在開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)時(shí)，往往強(qiáng)調(diào)大而全的培訓(xùn)方式，知識(shí)要點(diǎn)太多，導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)員無(wú)所事從。其實(shí)，提升導(dǎo)購(gòu)員水平應(yīng)從解決營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)開(kāi)始。

在近50家家居場(chǎng)培訓(xùn)和銷(xiāo)售實(shí)踐時(shí)，總結(jié)出導(dǎo)購(gòu)員8個(gè)營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)，每一個(gè)問(wèn)題的解決，都能快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。觀察走在您前面的人，看看他為什么領(lǐng)先，學(xué)習(xí)人他的做法，這樣您離成功就不遠(yuǎn)了！

誤區(qū)一：以自己為核心進(jìn)行銷(xiāo)售

家居導(dǎo)購(gòu)員必須轉(zhuǎn)變自己的觀念。在推薦產(chǎn)品時(shí)要以顧客為中心，在銷(xiāo)售過(guò)程中，從自身角度出發(fā)，企圖操縱客戶(hù)，強(qiáng)迫顧客接受自己的想法，是導(dǎo)購(gòu)員最常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。

經(jīng)典操作

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)需求，快速制訂家居選購(gòu)和配套方案，并告知客戶(hù)。導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“先生，如果我是您，您知道我會(huì)怎么選擇嗎？”很明顯，顧客就會(huì)問(wèn)：“您有何建議？”這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就可以以顧客的立場(chǎng)精確設(shè)計(jì)好的建議和方案，協(xié)助他作出決定。

誤區(qū)二：看不上小額訂單

導(dǎo)購(gòu)員總希望做大單，因此，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)家居金額較少時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員熱情大大降低。而且，他們不善于應(yīng)用“整體家居配套”的購(gòu)買(mǎi)技巧，持續(xù)給顧客推薦產(chǎn)品。

經(jīng)典操作

顧客在成交后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)持續(xù)推薦，千萬(wàn)不要誤以為會(huì)給顧客施加壓力，其實(shí)配套家居的推薦會(huì)讓顧客您提供服務(wù)很周到。優(yōu)秀的家居顧問(wèn)，是從每一個(gè)小額訂單開(kāi)始，逐漸讓顧客感受您的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，那么大單就水到渠成了！

誤區(qū)三：抓不準(zhǔn)客戶(hù)的利益點(diǎn)

導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，太急、話(huà)太多、缺乏針對(duì)性。傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)間短，推銷(xiāo)產(chǎn)品太長(zhǎng)，其實(shí)在沒(méi)有充分了解的利益點(diǎn)時(shí)，大部分的說(shuō)辭都是無(wú)效的。

經(jīng)典操作

找出客戶(hù)的利益點(diǎn)是成交的關(guān)鍵。大部分客戶(hù)選擇購(gòu)買(mǎi)家居除考慮品牌、款式、品味、風(fēng)格外，重要的一點(diǎn)還在乎價(jià)格，因此，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和省錢(qián)的購(gòu)買(mǎi)方案，往往能打動(dòng)客戶(hù)的心。我們要把心中充滿(mǎn)關(guān)愛(ài)的理念告訴顧客“合理的家居規(guī)劃，可以降低不必要的家居購(gòu)買(mǎi)，讓我們與您共同制訂家居購(gòu)買(mǎi)方案，讓我們一起降低家居購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用，為您省錢(qián)”。

誤區(qū)四：產(chǎn)品解說(shuō)缺乏吸引力

導(dǎo)購(gòu)員介紹家居時(shí)，不能有效吸引顧客的注意力，解說(shuō)產(chǎn)品使用陳詞濫調(diào)，比如：“你知道一分錢(qián)一分貨”、“便宜沒(méi)好貨，好貨不便宜”等，以為這樣能增加顧客的信心，其實(shí)顧客已經(jīng)聽(tīng)的太多，而變得麻木了。

經(jīng)典操作

導(dǎo)購(gòu)員一定要記住，最好的說(shuō)法出自顧客的口中，要多問(wèn)顧客他是否曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)什么比你的產(chǎn)品更貴的東西，然后問(wèn)他結(jié)果是否滿(mǎn)意，這樣你能很快找到介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵要點(diǎn)。介紹家居有一個(gè)重要原則：“多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值，少談價(jià)格”這個(gè)原則許多人都知道，但真正做的非常優(yōu)秀的確很少。究其原因就是導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有深厚的家居欣賞和搭配的深厚功力。

大多數(shù)冠軍導(dǎo)購(gòu)員在進(jìn)行產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)，會(huì)讓顧客充分的參與，細(xì)細(xì)的體驗(yàn)家居的質(zhì)感和舒適，并大量運(yùn)用“現(xiàn)代的”、“雅致的”、“暢銷(xiāo)的”、“顯著的”、“高品位的”、“藝術(shù)性的”等，這些詞匯有利充分展示產(chǎn)品的價(jià)值，其重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出導(dǎo)購(gòu)員的想象。藝術(shù)性介紹產(chǎn)品的三個(gè)技巧：講故事、引用例證、形象描繪產(chǎn)品的利益。

誤區(qū)五：說(shuō)贏顧客就等于成交

家居導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的最終目的就是成交，而不在說(shuō)談客戶(hù)。許多導(dǎo)購(gòu)員都抱著“說(shuō)贏顧客，才能說(shuō)服客戶(hù)”的心理，其實(shí)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員都懂得要贏得勝利，小處不妨忍讓?zhuān)皇钦f(shuō)贏顧客，否則當(dāng)你說(shuō)贏顧客時(shí)，就是顧客的背影離你漸漸遠(yuǎn)去時(shí)。

經(jīng)典操作

每個(gè)顧客都有自己的想法，若想讓對(duì)方放充所有的想法和立場(chǎng)，完全接受的你的意見(jiàn)，會(huì)讓顧客覺(jué)得很沒(méi)面子。讓顧客接受你的意見(jiàn)又感到有面子有方法有兩種：一是讓客戶(hù)覺(jué)得一些決定都是由自己下的；另一種是在小的地方讓步，讓客戶(hù)覺(jué)得他的意見(jiàn)及想法是正確的，也受到你的尊重，他會(huì)覺(jué)得很有面子。

導(dǎo)購(gòu)員要用事實(shí)、邏輯的力量折服顧客的理智，也要用鮮明、生動(dòng)、形象的語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)顧客的情感。“導(dǎo)購(gòu)員要打動(dòng)顧客的心，而不是顧客的腦袋，因?yàn)樾碾x顧客裝錢(qián)包的口袋最近了”，腦袋就是智慧，心就是感情。導(dǎo)購(gòu)員要努力通過(guò)宣染產(chǎn)品氛圍來(lái)打動(dòng)顧客的感情，從而激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

誤區(qū)六：只顧取找新顧客，忽視客戶(hù)回訪(fǎng)

許多導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為銷(xiāo)售關(guān)鍵在于有好產(chǎn)品，交流、情感并不重要，他們花大量的時(shí)間去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，卻不肯花少量的時(shí)間維系老客戶(hù)，據(jù)調(diào)查，開(kāi)發(fā)新顧客的成本是維系老客戶(hù)的6-8倍，成功的導(dǎo)購(gòu)員重視保持現(xiàn)有客戶(hù)，并擴(kuò)充新客戶(hù)。

經(jīng)典操作

要開(kāi)拓客戶(hù)資源，必須新老客戶(hù)并進(jìn)，保持把客戶(hù)做好回訪(fǎng)和跟蹤是關(guān)鍵。許多商場(chǎng)在每月都有售后服務(wù)和回訪(fǎng)日，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員往往積極參與，因?yàn)樗麄兂浞值睦没卦L(fǎng)的時(shí)機(jī)增強(qiáng)與顧客的交流，從而得到客戶(hù)的推薦。建立客戶(hù)推薦系統(tǒng)是銷(xiāo)量倍增的重要方法。

曾在某省見(jiàn)過(guò)一位紅木家居專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)，每成交一個(gè)訂單，都會(huì)為客戶(hù)建立一份詳細(xì)的客戶(hù)檔案，十年來(lái)與她成交的客戶(hù)竟達(dá)到8000個(gè)，大部分都是通過(guò)客戶(hù)推薦而產(chǎn)生的，她利用休息時(shí)間和節(jié)假日上門(mén)回訪(fǎng)、發(fā)短信等多種方法讓顧客得到關(guān)懷，而且她不忘讓每一位推薦客戶(hù)的老朋友送上一份小禮物。她深情地說(shuō)：“許多老客戶(hù)的名字我已經(jīng)不記得了，但我對(duì)他們的熱情依舊存在，就像在我們?cè)S多年前相識(shí)的那一刻……”

誤區(qū)七：缺乏必勝的信心

許多導(dǎo)購(gòu)員都存在一個(gè)問(wèn)題，對(duì)自己沒(méi)有信心，具體表現(xiàn)在對(duì)自己、對(duì)自己所在的公司、對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品沒(méi)有信心，他們害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由，經(jīng)常抱怨市場(chǎng)不景氣，從不反思自己。

經(jīng)典操作

1. 尋找榜樣，并認(rèn)真模仿。研究模仿比你優(yōu)秀的同行的行為和策略，并不斷實(shí)施。

2. 刻苦學(xué)習(xí)，勤加背誦。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員也是家具顧問(wèn)，我們認(rèn)為應(yīng)該熟悉產(chǎn)品知識(shí)、家具色彩和藝術(shù)欣賞、家具搭配和美學(xué)、導(dǎo)購(gòu)溝通和談判技巧，特別是導(dǎo)購(gòu)的話(huà)術(shù)應(yīng)結(jié)合場(chǎng)景，至少反復(fù)背誦600句。

3. 導(dǎo)購(gòu)員要設(shè)立銷(xiāo)售目標(biāo)，沒(méi)有看到結(jié)果永不輕言放棄。養(yǎng)成寫(xiě)銷(xiāo)售工作日記的習(xí)慣，對(duì)每天的得與失細(xì)細(xì)地總結(jié)。每天激勵(lì)自己給自己信心。

4. 養(yǎng)成朗讀習(xí)慣，對(duì)經(jīng)典文章、話(huà)術(shù)多朗讀，讓自己的聲音充滿(mǎn)魅力。每天朗讀1小時(shí)，堅(jiān)持三個(gè)月，你的思維和反應(yīng)能力一定能超越同行。

5. 認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用自己的方法能突出優(yōu)勢(shì)。發(fā)揮你的長(zhǎng)處，讓自己的信心倍增。

誤區(qū)八：顧客覺(jué)得價(jià)格太高，讓利促其成交

“你們的東西好是好，就是價(jià)格太高了”。這是困擾許多導(dǎo)購(gòu)員的重要問(wèn)題，許多導(dǎo)購(gòu)的書(shū)籍和知識(shí)給了多種方法。但導(dǎo)購(gòu)員由于急于成交，往往抓不住要點(diǎn)，“一分錢(qián)一分貨”的說(shuō)法往往脫口而出，或試圖通過(guò)讓利留住客戶(hù)，其實(shí)對(duì)于價(jià)格問(wèn)題應(yīng)把握如下四個(gè)原則，就能起到關(guān)鍵作用。

經(jīng)典操作

1.采用“化整為零”法。家居屬耐用消費(fèi)品，使用期限一般在10年左右，而10年又可以分3650天，這樣再貴的東西平均以每一天將顯得微不足道。在這些猶豫的顧客面前做好算術(shù)題，有助于縮小顧客心理上的價(jià)位落差。

2. 采用讓顧客買(mǎi)一個(gè)“不后悔”法。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)家居后普遍存在的后悔問(wèn)題主要集中于質(zhì)量差及環(huán)保差，所以，如何保證顧客買(mǎi)到家居后不后悔應(yīng)從這兩方面入手。

3. 采用讓顧客感到時(shí)尚元素的價(jià)值法。時(shí)尚的東西貴在設(shè)計(jì)，若出自名家之手則價(jià)格更高。所以在面對(duì)挑剔價(jià)格的顧客時(shí)，除了使用上述兩種方法外，還可以通過(guò)凸顯時(shí)尚元素價(jià)值的方法使其感覺(jué)物有所值。對(duì)時(shí)尚元素價(jià)值的介紹可從兩方面入手：一是介紹家設(shè)計(jì)居師的身份，以及其國(guó)際大賽的獲獎(jiǎng)情況；二是此家居所包含的時(shí)尚元素介紹，使顧客深刻體會(huì)到它與眾不同的品味。

4. 采用讓他感到熱情的售后服務(wù)法。如果上述三種方法無(wú)法改變顧客的態(tài)度，那就讓售后服務(wù)這個(gè)“殺手锏”出手吧，因?yàn)槭酆蠓?wù)能給顧客帶來(lái)更大的實(shí)惠和利益。如何讓售后服務(wù)發(fā)揮效用呢？這就需要讓顧客詳細(xì)介紹售后服務(wù)包含的內(nèi)容、有無(wú)售后服務(wù)的區(qū)別、以及享受售后服務(wù)的心情。

家居的營(yíng)銷(xiāo)就在于把普通的細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，超出客戶(hù)的期望，在工作中，每位導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備這樣的觀念：客戶(hù)可以拒絕我的產(chǎn)品、我的推銷(xiāo)，但絕不會(huì)拒絕我的關(guān)懷。

 編輯：201602