與消費者的思維互換是互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的立足之本

隨著互聯(lián)網(wǎng)+思維對家居各個領(lǐng)域的深入，有人叫好，有人堪憂。作為“低頻、高貨值、重體驗”等特點的家居行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)家裝是替代和顛覆傳統(tǒng)家裝，還是與傳統(tǒng)家裝攜手前行!這必定是一個偽命題，相互融合才能更好的詮釋家裝的自身屬性——服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)家裝爆發(fā)膨脹的一年中，諸多自信滿滿、大動干戈的“改革家”們，在獲得資本投入和話題輿論制高點后，是時候好好坐下來，面對質(zhì)疑交一次心了。

是顛覆還是攪渾，以愛為名的情懷讓人愛了么?

大多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在初次進入大眾視線時，都會將創(chuàng)業(yè)者的初心和產(chǎn)品主旨打包，作為情懷給予大眾，在叫好和質(zhì)疑聲中讓大家拭目以待。愛空間、齊家、土巴兔等諸多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)崛起的一年后，消費者到底有沒有實現(xiàn)“邊度假邊裝修的夢想呢!?

經(jīng)過一年的發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)大多互聯(lián)網(wǎng)家裝并沒有帶給用戶太多改變，很多用戶依然在感受著傳統(tǒng)裝修帶給他們的痛點和黑幕。如：設(shè)計師、項目經(jīng)理私加收費項目;各地價格差異大，與宣傳價格不符;與市場價無異，工人反而不好“伺候”;承諾中的打包價無增項卻收取鏟墻皮、改水電的錢……等等，面對投訴，客服置之不理或?qū)栴}核心的閃躲，這些問題讓諸多首嘗互聯(lián)網(wǎng)家裝的消費者無奈的感嘆：“讓我們邊度假邊裝修的夢想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。”然而面對工期拖長、斷貨等現(xiàn)象更是讓消費者心力交瘁!

另外一個諸多品牌的宣傳賣點——個性化、標準化是否讓消費者得到一絲“還好有你”的安慰呢?大部分品牌推出的標準樣板間是固定的，業(yè)主不可根據(jù)個性化的意愿隨意替換搭配，在褪掉“互聯(lián)網(wǎng)家裝”引以為豪的最后一件衣服后，骨感的讓人心涼。這未免讓消費者認為互聯(lián)網(wǎng)家裝除了有一個信息集中的平臺，其他沒有任何優(yōu)勢。

記者在走訪和查閱諸多案例中發(fā)現(xiàn)：“骨感的現(xiàn)實”并非個例，例如愛空間官網(wǎng)中的“興趣部落”板塊(官方業(yè)主討論區(qū))發(fā)現(xiàn)以上問題基本都有存在，那么作為互聯(lián)網(wǎng)家裝理念先行者，高頻率的出現(xiàn)此類問題與當初情懷式的承諾未免大相徑庭。

是反思整改，還是一味吸金擴張，度過資本寒冬僅需熱情還不夠

在北京家居行業(yè)協(xié)會2015年會暨企業(yè)家高峰論壇中，藍色早晨家居董事長針對互聯(lián)網(wǎng)思維說：“現(xiàn)在大家都在談互聯(lián)網(wǎng)思維，互聯(lián)網(wǎng)思維其實就是客戶思維。”

現(xiàn)在中高端消費群體不是沒有消費力，而是國內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計和服務(wù)滿足不了現(xiàn)在的消費需求，通過互聯(lián)網(wǎng)，一個產(chǎn)品好與壞，全世界都在評價，所以思路上一定要徹底顛覆，進口家具之所以會受到中高端人群的青睞，除了設(shè)計之外，關(guān)鍵是產(chǎn)品品質(zhì)和使用價值。

家裝行業(yè)中的灰色交易：材料供應(yīng)商、設(shè)計師與項目經(jīng)理的糾結(jié)“三角戀”，自打有裝修行業(yè)就一直存在，價格不透明，“逼迫式”的讓消費者加價等。安心家互聯(lián)網(wǎng)家裝曾對此類問題提出了“五化”解決方案，這似乎能對扼殺灰色交易起到關(guān)鍵作用。具體的五化是指：

1. 家裝行業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)實現(xiàn)產(chǎn)品化、標準化、品牌化;

2. 家裝各環(huán)節(jié)人員的服務(wù)實現(xiàn)標準化、透明化。

現(xiàn)如今諸多消費者身處“瞬間變專家”的互聯(lián)網(wǎng)時代面對大打價格戰(zhàn)的營銷策略和情懷似的推銷已不太買賬，真真切切的踏實安心和參與才是消費者最想要的。

讓消費者看到了產(chǎn)品的本質(zhì)并愿意去試著相信，這已經(jīng)是很難能可貴的了，接下來的就是家裝最重要的自身屬性：服務(wù)。無論是售前還是售后，溝通永遠都是推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵，如何讓消費者更深入的了解產(chǎn)品，使用產(chǎn)品并推廣產(chǎn)品，除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，最有話語權(quán)的莫過于與客服的溝通。

如果產(chǎn)品客服對待手上跟蹤的裝修案子比消費者自身的熱度還要高;如果客服掌握每一個裝修中房屋的進度、材料屬性及專業(yè)知識;如果客服將品牌承諾的所有項目如實報給消費者且在合同中完好體現(xiàn);如果跟蹤每一位消費者并全程采用400客服電話溝通，這些最直面的感覺會讓產(chǎn)品本身提升到本該有的價值，并且讓消費者充分的感受到其價值。安心家創(chuàng)始人張惠就家裝行業(yè)有著自己的解析和主旨：“以家為設(shè)計中心，以人和家的融合為追求，以幫助顧客創(chuàng)造更高品質(zhì)的美好生活為企業(yè)理想。傾聽消費者的訴求和心聲，為消費者家庭營造的每一片溫情感到驕傲和自豪。”

互聯(lián)網(wǎng)思維固然會改變甚至顛覆家裝行業(yè)，但與消費者的思維互換是每一個行業(yè)的立足之本。

擴張后的價值再利用

諸多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在擴張規(guī)模后，品牌和管理都會被稀釋，如何能做到服務(wù)和產(chǎn)品標準化依舊是個難題，對于服務(wù)和產(chǎn)品標準的執(zhí)行實施，以及對標準化原則和方法的運用，是構(gòu)建家裝企業(yè)有利的技術(shù)支撐。服務(wù)和產(chǎn)品在消費者滿意度中，很大程度依賴于“真實瞬間”，一些互聯(lián)網(wǎng)家裝便試圖在營銷策略上取代所謂的“真實瞬間”。殊不知廣大消費者最看重的是線下的“眼見為實”。

有住網(wǎng)一直在尋找合適的營銷方法，但其手段未免讓人匪夷所思，從起訴愛空間進行碰瓷營銷，到之后靠炒作清華裝修工、王思聰?shù)刃侣劜漕^條……作為家裝行業(yè)中還算有名的企業(yè)，本可以執(zhí)行業(yè)牛耳，卻偏偏反倒背離了行業(yè)理應(yīng)推崇的“真實瞬間”，實屬令人堪憂。

當品牌擴張或強強聯(lián)合時，企業(yè)所要思考的是如何汲取現(xiàn)有產(chǎn)品之精華服務(wù)消費者，借力打力從而實現(xiàn)質(zhì)到量的飛躍，而不是通過B輪、C輪、D輪后的盲目營銷亦步亦趨。

創(chuàng)新和家居的融與合

無線智能家居的發(fā)展已經(jīng)走過了一些年頭，最近兩年的發(fā)展進程正在加快，布局智能家居生態(tài)的企業(yè)也在增多，這使得智能家居落地和普及并非遙不可及。如果我們不再為空調(diào)溫度而煩惱，不再為家中無人而擔憂，不再煩惱忘記買什么它就到家了。當我們在家里開個燈、開個門、睡個覺都是一種享受的話，智能家居才真的讓生活變得更加趣味和智能。

僅靠智能無法做好智能家居，我們需要的是生活，是智能與家和生活的結(jié)合，那么這就關(guān)系到了家裝行業(yè)與智能產(chǎn)品開發(fā)行業(yè)、乃至與數(shù)個行業(yè)的融合。目前安心家互聯(lián)網(wǎng)家裝提倡的智能家居打包項目正是與一家擁有40余項專利的智能產(chǎn)品開發(fā)公司合作，其主旨就是：專業(yè)的人做專攻的事，強強聯(lián)合帶來的才是智能。

面對互聯(lián)網(wǎng)家裝大潮如何站得住腳

對于互聯(lián)網(wǎng)家裝，無論是風投還是各界企業(yè)家都有著自己的剖析和觀念，一一贅述實在沒有必要，面對競爭對手，模式可以復(fù)制，得到資本市場溢價和獲得積極的馬太效應(yīng)固然重要(指強者愈強、弱者愈弱的現(xiàn)象)，但在互聯(lián)網(wǎng)家裝如雨后春筍般繁殖的時下，踏實的做好本來擁有的，讓消費者感到安心才是重中之重!

“我愛我家”是每一位消費者對自家家裝的情懷和對效果的期待，而“我們愛你家”應(yīng)是所有家裝行業(yè)該對消費者承諾并履行的。加入互聯(lián)網(wǎng)家裝大軍不易，深得人心更不易，在家裝行業(yè)改革的道路上，踏實的變革遠比以愛為名賣情懷來的實在，也更能逆風飛翔。

   編輯201602