客戶體驗得研究客戶習慣

我們一直都在強調客戶體驗的重要，不管是電商企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，在移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，客戶體驗被擺在了最重要的位置上。在客戶體驗這件事情上，首先是產(chǎn)品的體驗，當然，傳統(tǒng)企業(yè)的在關注產(chǎn)品體驗的同時，還特別重視購買環(huán)境和購買過程的體驗，以此來跟電商形成差異，阻擊電商的沖擊。

今天在跟一位銷售經(jīng)理交流時，我們談到的一個話題，就是體驗店將會成為未來門店發(fā)展的一個趨勢，在區(qū)域市場強調個性和小眾市場的體驗店將會脫穎而出，想要讓自己生存的更好，你得先問問自己“我們的門店和別人的有什么不同”。

購買體驗比門店氛圍重要

根據(jù)國外的一項專家研究發(fā)現(xiàn)，超市里用塑料將冰凍的海魚包裝起來賣就賣不好，因為大家的觀念里覺得塑料包裝的東西通常不太新鮮，同樣的將水果包裝起來他同樣覺得你的產(chǎn)品不好不新鮮。門店氛圍做得再好，在購買體驗上做的不好顧客照樣不會買單，所以做客戶體驗的時候你得了解客戶的心理，事實根本不重要，客戶認為是什么就是什么，客戶的觀念就等于事實，如果你非要充當?shù)烂舶度坏膫鹘淌浚嬖V他們說你是錯的，我們才是對的，顧客就會告訴你，我沒有錯，因為我喜歡就得按照我喜歡的方式來。

客戶喜歡更直接的溝通方式

前些年，外婆家的生意特別好，好就好在東西好吃價格實惠，因為外婆家的生意爆火，所以每次來他們家吃飯都需要等位置。我不知道外婆家出于什么目的，他們家提供的菜單都是那種目錄式，上面只有菜名和價格沒有產(chǎn)品圖片，而或許這就是他們的特色。接下來這兩年，很多中國的餐館都做成了這種風格，不管是魯菜、粵菜還是西北菜，害的我每次請人吃飯，都要問服務員，我點這么多菜夠吃嗎？你們家這個菜都是什么食材？看著菜名和價格點菜，心里總有不安全感，這又是一種最常見的客戶心理，為什么不讓我們眼見為實呢？我還是喜歡那種把菜單拿在手上，看著菜品圖片點菜的感覺。在跟客戶溝通的時候，客戶更加喜歡直接點的溝通方式，遮遮掩掩欲蓋彌彰，沒人喜歡。體驗營銷不是在銷售的技巧上面跟客戶玩捉迷藏，我喜歡了想買了，你直接告訴我多少錢就行了，別整虛的

體驗營銷同樣需要銷售人員

不管到什么時候，銷售人員的作用都沒辦法小覷，跟傳統(tǒng)銷售不同的是，再靠花言巧語和一點點所謂的專業(yè)知識是沒有辦法說服顧客的。在體驗營銷的門店，銷售人員的職責正在從銷售功能向服務功能轉變，我們要做的是比客戶想像中的要專業(yè)和強大的多，任何時候電腦搜索都沒有辦法替代人和人之間的情感溝通。體驗營銷其中人的體驗是很重要的一環(huán)，因為銷售人員的激情狀態(tài)會感染顧客，讓顧客購買的過程更加開心。

結語：

在向體驗營銷轉型的過程中，很多的企業(yè)和門店都在摸著石頭過河，到底什么才是真正的體驗營銷，不同的行業(yè)不同企業(yè)做法大相徑庭，我想有一個原則首先是被放在首位的，那就是了解客戶的心理，洞察客戶人性，你認為好的他不一定也覺得好，你覺得不好的他反而有可能會更喜歡，話語權永遠在客戶這邊。

  編輯201604