電商的發(fā)展改變了消費者的消費習慣，網(wǎng)購從一種購物渠道轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N生活方式。家居行業(yè)也在向著電商靠攏，相比較其他產(chǎn)品，地板行業(yè)標準化生產(chǎn)，而且風格樣式單一，消費者的挑選更加小心謹慎。如何降低客戶的擔心程度，這是所有電商們首先要解決的問題。
電商還需回歸體驗本身
經(jīng)過幾年的電商試水,“家居電商要回歸體驗本身”——似乎是行業(yè)普遍認可的觀念,O2O模式成為當下最被看好的電商模式。
“地板是大宗消費,特別是高端的地板產(chǎn)品,難以單靠網(wǎng)絡(luò)上的幾張圖片,導購的幾句介紹,就能夠打動消費者。”某地板企業(yè)老總表示,這是O2O模式存在的必要性。線上主要提供展示、銷售、推廣的功能,而線下實體店可以讓消費者體驗看得到摸得著的產(chǎn)品,提供裝修咨詢、安裝服務(wù)、售后服務(wù)等。線上與線下的聯(lián)動,才能更好地服務(wù)消費者,打造良好的品牌口碑。
重塑企業(yè)核心競爭力
傳統(tǒng)的家居行業(yè)以產(chǎn)品為導向,高端家具的電商應(yīng)當轉(zhuǎn)變這種思維。據(jù)九正建材網(wǎng)了解，為了讓企業(yè)服務(wù)做得更加完善貼心，很多地板品牌老總高管都開通了官方微博，除了對消費者提供產(chǎn)品咨詢、設(shè)計建議、線下服務(wù)等,還提供人性化的“定制”服務(wù)。根據(jù)消費者的喜好,可以選擇樣式、大小、皮表材質(zhì)、填充物等,打造用戶專屬產(chǎn)品。
由于產(chǎn)品的特性、定位人群的特點,注定了高端家具的電商之路離不開“服務(wù)”二字。業(yè)內(nèi)人士將模式總結(jié)為“OSO”(online service offline)。與傳統(tǒng)的電商模式不同,OSO模式除了線上的展示、咨詢服務(wù)之外,更多的服務(wù)要靠線下實現(xiàn)。每一個線下體驗店都會有專門跟蹤消費者的客服人員、并配備1-2名軟裝設(shè)計師。消費者從進入網(wǎng)站的一刻,就有實體店的專門人員的“一對一”服務(wù)。服務(wù)人員將消費者引導到實體店面,實現(xiàn)溝通、交流,由設(shè)計師提供設(shè)計建議,更好地幫助消費者更好地完成家居設(shè)計。并由實體店人員全程跟蹤送貨、安全、售后等問題。
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