談優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的重要性

售后服務(wù)：打通與客戶的后繼溝通渠道

要養(yǎng)成一種好習(xí)慣，在銷售產(chǎn)品后主動(dòng)詢問(wèn)你的客戶，他們是否感到滿意。如果客戶有不滿之處，最好立即著手解決。    ——某公司銷售總監(jiān)

一些銷售人員以為達(dá)成交易就是與客戶溝通的結(jié)束，認(rèn)為自己已經(jīng)沒(méi)有與客戶保持友好溝通的職責(zé)了。或者他們認(rèn)為，在交易完成之后客戶也不需要再與銷售人員保持任何形式的溝通，如果客戶有溝通的需要的話，那通常都是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題，而那時(shí)應(yīng)該由產(chǎn)品維修人員來(lái)和客戶進(jìn)行聯(lián)系。如果認(rèn)真分析的話，不難發(fā)現(xiàn)，這些銷售人員的種種觀點(diǎn)幾乎都是建立在“不愿意再惹麻煩”的想法之上的。在這些銷售人員看來(lái)，既然交易已經(jīng)達(dá)成就沒(méi)有必要再花費(fèi)時(shí)間和精力與那些客戶進(jìn)行交流，那樣很容易找麻煩上身，比如聽(tīng)到客戶的抱怨等。

銷售人員的這種想法不僅片面，而且十分短視。事實(shí)上，很多忠誠(chéng)的老客戶都是通過(guò)銷售完成之后的有效溝通與銷售人員確立持久聯(lián)系的，那些銷售高手們都不會(huì)放過(guò)在交易完成之后與客戶的進(jìn)一步溝通。在銷售完成后仍然積極主動(dòng)地關(guān)心客戶需求，并且努力使他們產(chǎn)生更加愉快的體驗(yàn)，這是打通與客戶后繼溝通渠道的重要方式，也是建立穩(wěn)定客戶群的最佳方式

我們之所以如此強(qiáng)調(diào)為客戶提供良好售后服務(wù)的重要性，那是因?yàn)檫@的確可以為銷售人員帶來(lái)十分積極的影響，比如加深客戶對(duì)你的良好印象，提升產(chǎn)品的影響力，減少客戶不滿，保持更穩(wěn)定的客戶資源以及借助老客戶的口碑有效開(kāi)發(fā)新客戶等。

銷售人員為客戶提供的主動(dòng)服務(wù)可以為自己創(chuàng)造巨大的效益，在實(shí)際操作的過(guò)程中銷售人員要想獲得這些其實(shí)一點(diǎn)兒也不難。

售后服務(wù)：定期進(jìn)行電話聯(lián)系

銷售人員可以在交易完成后定期與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，這種方法既省時(shí)又省力，但是卻可以隨時(shí)讓客戶感受到你的關(guān)心和體貼。在電話中，銷售人員可以主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)以及使用產(chǎn)品的情況，同時(shí)還可以了解客戶是否又有新的需求。

例如：“您好，××先生，我是向您銷售冷藏車的小劉，我今天打電話是想問(wèn)一下您在使用產(chǎn)品時(shí)覺(jué)得有問(wèn)題嗎？您對(duì)產(chǎn)品有什么意見(jiàn)直接告訴我，您的意見(jiàn)十分寶貴……”

“您好，上次您說(shuō)感覺(jué)很不錯(cuò)，如果有朋友需要的話，麻煩您給介紹一下……”

當(dāng)然了，如果客戶在電話中提出了一些相關(guān)問(wèn)題，那么銷售人員就要立即著手加以解決，或者尋求企業(yè)其他部門(mén)的配合，幫助客戶解決問(wèn)題。

例如：“您有哪些問(wèn)題需要解決嗎？如果有問(wèn)題，我會(huì)馬上聯(lián)系售后服務(wù)人員幫您解決的……”

“您發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象是嗎？正好我正要過(guò)去，我馬上去看一下，……

有時(shí)，銷售人員也可以通過(guò)電話核實(shí)一些情況，以確保客戶滿意。

例如：與他們交流在使用過(guò)程中，容易出問(wèn)題解決的一些基本辦法。

售后服務(wù)： 適機(jī)展開(kāi)客戶回訪活動(dòng)。

一些企業(yè)會(huì)針對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)進(jìn)行必要的客戶回訪活動(dòng)，而經(jīng)常主動(dòng)展開(kāi)客戶回訪的銷售人員卻不多。其實(shí)，適機(jī)展開(kāi)客戶回訪是獲得客戶積極認(rèn)可的一種很重要的方式。在對(duì)客戶進(jìn)行回訪之前，銷售人員最好制定一個(gè)針對(duì)性較強(qiáng)的回訪記錄表，這樣一來(lái)可以顯示出你對(duì)這次回訪的重視，二來(lái)也方便客戶填寫(xiě)，另外還有助于你更準(zhǔn)確地了解客戶的意見(jiàn)和需求。

在回訪記錄表中，銷售人員可以設(shè)置這樣一些欄目：

客戶基本信息

主要包括客戶的姓名、聯(lián)系方式等。

客戶意見(jiàn)

這是整個(gè)回訪記錄表的核心內(nèi)容，銷售人員可以通過(guò)此項(xiàng)內(nèi)容更準(zhǔn)確地掌握客戶遇到的問(wèn)題以及可能產(chǎn)生的不滿等。

客戶期望

比如客戶希望產(chǎn)品有哪些新功能，或者質(zhì)量上有哪些改進(jìn)等。這也是回訪記錄表的重要內(nèi)容，銷售人員可以參照這些內(nèi)容更充分地了解客戶的新需求等。

隨時(shí)告訴客戶最新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)

銷售人員還可以隨時(shí)告訴客戶有關(guān)本企業(yè)產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)，以滿足客戶的信息需求。這樣可以方便客戶隨時(shí)掌握相關(guān)產(chǎn)品信息，從而更加關(guān)注你的最新產(chǎn)品。銷售人員可以通過(guò)打電話、發(fā)郵件、送產(chǎn)品資料等方式來(lái)告訴客戶本企業(yè)產(chǎn)品的最新動(dòng)態(tài)。

售后服務(wù)：勤于向客戶表示關(guān)切

銷售人員為客戶提供的售后服務(wù)是有一定區(qū)別的，企業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)通常都是在客戶主動(dòng)尋求幫助時(shí)為客戶提供服務(wù)的，服務(wù)方式一般都表現(xiàn)為產(chǎn)品的維修和維護(hù)等。而銷售人員為客戶提供的售后服務(wù)則更加主動(dòng)，服務(wù)的內(nèi)容也并不局限于產(chǎn)品自身問(wèn)題的解決。銷售人員對(duì)客戶的售后服務(wù)通常更靈活，更注重客戶的心理體驗(yàn)。比如，對(duì)客戶的需要表示關(guān)心，或者只是對(duì)客戶的心情予以撫慰，或者在特殊的日子里向客戶表達(dá)問(wèn)候等。

很多善于與客戶進(jìn)行溝通的銷售高手們都很注重在交易完成后對(duì)客戶表示真誠(chéng)的關(guān)切。一位在銷售領(lǐng)域取得突出成就的女士就曾經(jīng)這樣總結(jié)自己的成功經(jīng)驗(yàn)：“對(duì)于我來(lái)說(shuō)，銷售的關(guān)鍵時(shí)刻，以及我需要做的最重要的工作，是在客戶向我購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后。”這位從事銷售工作的女士擁有相當(dāng)穩(wěn)固的老客戶資源，而且這些老客戶還經(jīng)常向她主動(dòng)介紹一些新客戶，所以她幾乎不用花太多的時(shí)間去開(kāi)發(fā)新客戶。她是如何做到這些的呢？讓我們看看她的做法：

在訂單下達(dá)之后的48小時(shí)之后，她會(huì)馬上用電話詢問(wèn)客戶貨物是否按時(shí)送到，并且主動(dòng)詢問(wèn)客戶還有哪些問(wèn)題需要解決。如果客戶提出了問(wèn)題，她會(huì)馬上通知相關(guān)人員幫助解決，并且誠(chéng)摯地向客戶表示關(guān)切。之后，她會(huì)經(jīng)常和客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，或者詢問(wèn)客戶產(chǎn)品的使用情況，或者向客戶提供一些優(yōu)惠信息，或者是在節(jié)日期間向客戶表示祝賀和慰問(wèn)等。

除此之外，她還為每一位購(gòu)買(mǎi)過(guò)其產(chǎn)品的客戶設(shè)計(jì)了一份“檔案”，其中包括客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、數(shù)量，通話的次數(shù)和每次通話的內(nèi)容概要等。她還經(jīng)常挑選一些具有紀(jì)念意義的日子贈(zèng)送客戶一些小禮物，禮物雖然不貴重，可是卻表達(dá)了她對(duì)客戶的重視和關(guān)心。

對(duì)客戶表示關(guān)切其實(shí)并不難，有時(shí)候只需要一句貼心的問(wèn)候，有時(shí)候可以送上一些小禮物。做到這一點(diǎn)，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)并不是講究技巧，而是保持一種關(guān)懷客戶的態(tài)度和擁有一顆真誠(chéng)待人的心，以及一份愿意為客戶服務(wù)的勤勞。

售后服務(wù)：盡可能地為客戶提供方便

要想使客戶在交易完成后對(duì)你的產(chǎn)品保持盡可能長(zhǎng)時(shí)間的青睞，那么銷售人員首先應(yīng)該盡可能地讓客戶感受到使用和享受產(chǎn)品的種種方便。最基本的工作如為客戶安裝產(chǎn)品，指導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品，介紹某些操作技巧等。

要想讓客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)更深刻、更愉快，當(dāng)然不是僅僅做到以上基本工作就可以了。那些銷售大師們幾乎都費(fèi)盡心機(jī)地為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其目的就是與客戶建立起高度的信任，以使他們追隨銷售人員，而不是排斥和厭惡被推銷產(chǎn)品。如果客戶滿意這種額外的服務(wù)，如果銷售人員提供的服務(wù)確實(shí)可以極大地方便客戶，而其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻做不到這些，那客戶就會(huì)產(chǎn)生非常愉快的體驗(yàn)，從而主動(dòng)成為銷售人員的忠誠(chéng)客戶，而且還會(huì)介紹更多的新客戶前來(lái)。

例如：奧斯汀·D是一名醫(yī)療監(jiān)控設(shè)備的銷售人員，他清楚地證明了這條原則。他經(jīng)常會(huì)自己制作一些臨床應(yīng)用手冊(cè)，當(dāng)一家醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)了他的設(shè)備時(shí)，他會(huì)給每名在職的麻醉醫(yī)生提供一份。這個(gè)手冊(cè)針對(duì)每名醫(yī)生都要遇到的典型病例進(jìn)行了說(shuō)明。奧斯汀甚至制作了一個(gè)單獨(dú)的培訓(xùn)手冊(cè)，供參與醫(yī)療監(jiān)控的所有護(hù)士和技術(shù)人員使用。醫(yī)院的員工對(duì)這樣的售后服務(wù)大加贊賞，這簡(jiǎn)化了他們的工作，而其他的銷售人員卻沒(méi)有為他們提供過(guò)這樣的服務(wù)。

專家提醒

主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系或回訪，這種方法很簡(jiǎn)單，但是效果卻很明顯。

要勤于向客戶表示關(guān)切，不要因?yàn)樽约旱膽卸枋ヒ淮笈鷥?yōu)秀的忠誠(chéng)客戶。

隨時(shí)告訴客戶新的產(chǎn)品信息，讓他們一旦有需求時(shí)就會(huì)首先想到你。

主動(dòng)為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會(huì)對(duì)你越滿意，你成功的希望自然越大。