以林氏木業為代表的家居品牌在網上賣得盆滿缽滿,小米家裝、搜房網等互聯網平臺也要分一杯羹,以土巴兔、土撥鼠為代表的家裝電商平臺企圖整合、顛覆傳統模式,以尚品宅配、索菲亞為代表的定制企業大肆搶占市場……受到互聯網浪潮的沖擊,傳統家裝企業如何“逆襲”?看看線下的主流家裝企業都做了哪些功夫!
移動終端介入企業管理,提高服務效率
2014年以來,廣州市面上的家裝公司開始試水用移動終端介入企業管理。廣州市建筑裝飾協會執行會倪安葵表示,目前廣州市面上大的裝修公司基本都在采用微信管理。
華潯裝飾廣州大區總經理歐兵說道,微信平臺是一個很好的“對外”窗口。為每一個客戶建立微信群,客戶、工程設計師、項目經理、戰略材料商、質量監控人員甚至業主的朋友都可以拉進微信群。裝修公司通過微信群向業主匯報工作進度,業主無需每天到工地,也能隨時監控工程,輕松便捷。同時,業主有任何問題也可以通過微信群反映,由責任人直接對接,大大縮短了服務時間,提高服務效率,通過微信群幫助裝修公司建立口碑。
在微信群的公開平臺上,裝修公司可以監控到相關工作人員的服務情況,并以此作為內部評價、服務監控、獎勵機制的參考標準,提升服務水平。同時,合作的材料商也可以通過這一平臺,直接服務到消費者。倪安葵表示,移動終端的介入,就是傳統裝修公司進行互聯網化改革的一個例子。及時迅速地反映問題、解決問題,正是互聯網時代“以人為本”的要求。以微平臺為支點,有助于對企業內部管理進行改革。
互聯網成為服務窗口,打造品牌口碑
建材、施工是裝修公司最主要、最核心的“產品”。然而,這種認知在互聯網時代恐怕會被顛覆。從用戶體驗的角度考慮,客戶需要的不是建材、更不是施工,而是“成品”的裝修。實現“拎包入住”不僅是裝修公司的宣傳語,也是消費者最大的期盼。特別對當下主流的80后、90后消費人群而言,輕松省事成為裝修首要考慮的問題。因此,“服務”起到了四兩撥千斤的作用。涉及到具體產品施工,尤其是人工服務,產品屬性決定了這些環節難以被互聯網化,然而,服務、品牌推廣,卻是傳統家裝企業的突破口。
今年年初,靚家居開始與天貓進行合作。實現在天貓店上對消費者提供咨詢服務,并實現交易下單、線上評價。到截稿為止,靚家居天貓店最暢銷的699元套餐累計評價為172條。靚家居總經理曾育周表示,以天貓為代表的互聯網平臺不僅是品牌推廣的渠道,也是品牌與消費者面對面、提供服務的重要平臺。通過互聯網平臺,消費者隨時向客服咨詢裝修問題、了解裝修信息,增加消費者了解品牌的機會,提高品牌的影響力。消費者還可以在天貓平臺上為企業服務做評價。對企業的服務是一個考驗,而對消費者來說是一個更好的保障。以互聯網客服為端口,迅速調動內部人員響應客戶需求,有助于對公司內部流程、管理進行規范化;通過服務抓住客戶,實現線上咨詢轉為線下消費,從而帶來企業盈利。
裝修公司互聯網化,增加內部積極性
互聯網對裝修公司的改造,不僅僅在于打開了一扇服務推廣的窗口,更重要的是,互聯網的思維也在改變著傳統裝修公司的運作模式。靚家居是廣州裝修公司中,互聯網化較為徹底的一個企業。觸網之后,企業的內部也在發生巨變。
首先,公司文員成為互聯網的終端客服,他們既是客服,也是一線的銷售人員,通過服務產生消費,客服人員可以獲得提成,提高了企業員工的積極性。為了響應客戶的需求,客服人員還成為調動資源的角色,公司其他員工都需要與其配合,加強內部協作。
互聯網思維也為傳統的營銷方式帶來質的改變。以往裝修公司通過路演、線下活動等方式,只能與消費者作局限的點對點溝通,很難有持久的服務和明顯的效果呈現。現在通過移動終端、互聯網的方式,可以延長服務,讓消費者了解到更多企業信息,增加成交幾率。另外,在營銷的方式上,也更傾向于多樣化,電商、互聯網推廣與線下的小區活動、購物中心活動、常規促銷結合,豐富多樣的營銷方式,讓消費者可以從多個角度接觸、認識到企業,并以服務為核心吸引消費者。曾育周表示,傳統的裝修公司必須轉變企業思維,才能跟得上互聯網時代的發展速度。
線上要發展,服務不能丟:
廣州市裝協推進“三統一”
5月9日,廣州市建筑裝飾行業協會(下稱“市裝協”)正式推出了“三統一”2015版。據協會執行會長倪安葵介紹,“三統一”是市裝協于2007年開始推出,由市裝協聯手業內優秀企業共同制定。所謂的“三統一”,即合同統一、驗收標準統一、服務統一。廣州市面上的裝修企業可以到協會購買或到網站免費下載合同,通過合同、驗收標準更好地規范企業的責任和義務,保障消費者權益,同時也分清裝修責任。
倪安葵表示,標準推出后,大部分的協會會員單位都采用了“三統一”合同。“三統一”行業標準自推出后,規范了裝修管理,提高企業管理水平,為廣州裝修市場的良性發展起到推動作用。而2015版的“三統一”是應互聯網時代的到來,對原本的一些舊標準進行修改,并增加一些新的條款。特別是規范了關于微信管理、互聯網服務等方面,為新形勢下的裝修服務提供參考標準。
