強(qiáng)化地板投訴案例分析（十一）

中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會專家委員

吉林省林業(yè)科學(xué)研究院  副院長 (研究員)  王  軍

吉林省林產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站 站長   

最近接到一個強(qiáng)化地板的投訴，在強(qiáng)化地板的表面出現(xiàn)很多小包，包的直徑大約在5～10mm左右，分布在地板的板面上，多數(shù)為圓形，也有個別為長條狀。有的在一條地板上有許多處。在地板的板面上呈不規(guī)則分布。這些小包在室內(nèi)光線條件下是很難看到，只有對著陽光時才能看到，用相機(jī)也無法拍出小包的效果。用戶提出是產(chǎn)品質(zhì)量問題要求索賠。但是，經(jīng)銷商銷售到其它用戶的同批同類地板都沒有出現(xiàn)此類問題，所以，經(jīng)銷商認(rèn)為不是質(zhì)量問題，不能承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為，地板安裝不到一年，還在保修期內(nèi)，出了問題經(jīng)銷商就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)GB/T 20238-2006木質(zhì)地板鋪裝驗(yàn)收、使用規(guī)范，表7中規(guī)定正常使用條件下不允許裝飾層磨損或破壞；在5.4.1 條中規(guī)定：在正常維護(hù)條件下使用，自驗(yàn)收之日起地板保修期為1年；在5.4.3條中規(guī)定：在正常維護(hù)條件下使用，保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合以上質(zhì)量要求時，保修方應(yīng)對超標(biāo)部位的地板進(jìn)行免費(fèi)更換和維修。在標(biāo)準(zhǔn)的以上條款中都要求“正常維護(hù)條件下使用”經(jīng)銷商才能承擔(dān)保修期內(nèi)的相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。因此，劃分責(zé)任是十分必要的。

根據(jù)我們以往的鑒定經(jīng)驗(yàn)，對地板的投訴要劃分產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量和使用維護(hù)責(zé)任。強(qiáng)化地板通常都是由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)安裝，無論是安裝質(zhì)量問題還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)經(jīng)銷商都應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。如果是由于使用維護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致的問題，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)對用戶有問題的地板進(jìn)行維修，費(fèi)用應(yīng)由用戶承擔(dān)。從當(dāng)事人提供的樣品來看，地板板面的小包很小，數(shù)量較多，與我們以前處理過的投訴都不同，我們也是第一次見過。如果是安裝地板時防潮膜沒有封嚴(yán)或是地面沒有打掃干凈，地面的砂粒使防潮膜和地板背面平衡層破損，地面的潮氣竄入地板，使板面鼓包應(yīng)屬于安裝不當(dāng)，此類特點(diǎn)是板面的包比較大（多數(shù)直徑在50mm以上），數(shù)量不多，鼓包處明顯外凸。我們觀察投訴地板樣品的背面平衡層沒有破損，不具備安裝不當(dāng)?shù)奶卣鳌Ｈ绻潜韺臃謱樱óa(chǎn)品質(zhì)量問題），鼓包處雖然沒有明顯外凸，但面積較大（最大可達(dá)100mm），而且用手壓鼓包處有松軟的感覺。此次投訴樣品上面的小包也不具備這種特征。不象是質(zhì)量問題。為了進(jìn)一步查明原因，我們又對鼓小包處進(jìn)行剝離試驗(yàn)，有的小包是在耐磨層和裝飾層之間分離，有的是在裝飾層與基材之間分層。一般情況下，在裝飾層與基材之間分層有三種可能，一是基材表層有預(yù)固化現(xiàn)象，分離后在裝飾紙上應(yīng)粘有木纖維，可以說明基材的表面抗拉強(qiáng)度未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求；二是在基材的表面有蠟斑，使裝飾紙粘接不牢；三是基材含水率過高，壓貼時產(chǎn)生打炮現(xiàn)象，但此類原因分層的面積較大。從我們的剝離試驗(yàn)結(jié)果來看，界面是在裝飾層與基材的表層，不存在預(yù)固化特征，基材的表面也沒有膠斑，分層的面積又很小，三個因素都不成立，所以，不能認(rèn)定質(zhì)量存在問題。如果從簡單的排除法，只能認(rèn)定是使用維護(hù)不當(dāng)所致。                

消費(fèi)者拒不承認(rèn)有使用維護(hù)不當(dāng)?shù)膯栴}，為了證明產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，消費(fèi)者將同批未安裝的產(chǎn)品送來檢測，結(jié)果樣品的各項(xiàng)理化性能都達(dá)到國標(biāo)要求。從送檢樣品的檢驗(yàn)結(jié)果來看，也無法找到產(chǎn)品質(zhì)量存在問題的證據(jù)。

為了搞清問題到底出現(xiàn)在哪里，我們又反復(fù)用放大鏡對樣品鼓小包處的表面進(jìn)行細(xì)致的觀察，發(fā)現(xiàn)小包的表面有輕微的破損，盡管樣品在送檢之前表面進(jìn)行了清潔處理，我們還是在一個小包的邊緣發(fā)現(xiàn)了黃色的斑痕。這個黃色的斑痕是化學(xué)藥品還是其它什么物資？根據(jù)經(jīng)銷商提供信息，我們走訪了使用同批產(chǎn)品的其它用戶，確實(shí)也沒有發(fā)生類似問題。然后，我們又到投訴地板的用戶現(xiàn)場考察。這個用戶是一個洗浴中心，地板被安裝在休息的包房里，包房的一側(cè)放著兩張床，另一側(cè)放一個麻將桌，板面鼓小包的地板都是在麻將桌的附近區(qū)域，我們又把床打開，地板非常完好。其它有問題的房間也都是這樣。基本上可以判定使用維護(hù)不當(dāng)。再看一下，室內(nèi)的椅子都是木制的，不可能將地板劃壞。現(xiàn)場檢查人員又在小包的邊緣發(fā)現(xiàn)了黃色的斑痕，難道是煙燒的嗎？

回到試驗(yàn)室，我們對同類地板進(jìn)行試驗(yàn)，將一個煙頭放到地板上，不去熄滅它，讓它自然熄滅。在燒灼的地方，用放大鏡觀測，板面就有輕微的破損，在兩分鐘內(nèi)熄滅的未見破損。燃燒的時間越長，板面破損越清晰可見。但是，試驗(yàn)板面并沒有小包出現(xiàn)。我們又回想起洗浴中心保潔員擦地時的情景，拖布很濕，是不是水滲透到地板里產(chǎn)生了小包？我們在地板燒灼的部位上面放了個濕麻布，結(jié)果五天后與洗浴中心地板上面同樣的小包出現(xiàn)了。看來是顧客在打麻將的過程中亂扔煙頭所致。最終的結(jié)論還是使用維護(hù)不當(dāng)，地板的維修費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。在證據(jù)面前該消費(fèi)者不得不承認(rèn)是使用維護(hù)不當(dāng)。

上述案例的啟示是：售后服務(wù)人員遇到投訴問題要多觀察，多收集現(xiàn)場資料，不要放棄任何線索，對于收集的資料認(rèn)真分析，得出正確的結(jié)論和解決問題的辦法。