決勝終端的關(guān)鍵依然是人

眾所周知，人力資源是一個(gè)組織的根本資源，第一資源。人力資源一方面具有成本含義，另一方面更具備增值的價(jià)值。如何充分發(fā)揮人力資源的潛能和價(jià)值，是決勝終端的關(guān)鍵，對(duì)木地板銷售公司來(lái)講就是如何進(jìn)行門店的人員管理。現(xiàn)結(jié)合筆者多年來(lái)從事人力資源工作的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勛约旱囊?jiàn)解。

人力資源體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。建設(shè)人力資源，就如建設(shè)企業(yè)的質(zhì)量體系工程一樣，需要高層高度重視，需要全員參與，需要系統(tǒng)管理和開發(fā)。轉(zhuǎn)換到門店的一線組織，麻雀雖小，五臟俱全，同樣需要高層重視，特別是老板的重視，需要門店所有員工參與，包括店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、安裝工、財(cái)務(wù)、司機(jī)、客服、業(yè)務(wù)員等，實(shí)行和實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷。那么，門店的人力資源體系如何系統(tǒng)管理和開發(fā)呢？

一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代人力資源管理與開發(fā)主要包括6大模塊：人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、招募配置、培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利、勞動(dòng)關(guān)系。同時(shí)，還需要配合相應(yīng)制度建設(shè)，企業(yè)文化建設(shè)等工作（這里的企業(yè)文化指狹義企業(yè)文化概念，廣義的概念本身包括了制度、流程、執(zhí)行力等等）。接下來(lái)我們具體結(jié)合木地板門店的實(shí)際，主要圍繞如何選人、育人、用人、留人這幾個(gè)層面來(lái)重點(diǎn)闡述。

一是談?wù)務(wù)心寂渲谩＿x對(duì)人是第一步，實(shí)際也是相對(duì)關(guān)鍵的一步。選人的原則，是選擇最適合的人，而非最優(yōu)秀最好的人。最優(yōu)秀最厲害的人，如果不適合你的門店，輕則浪費(fèi)你的成本，無(wú)法發(fā)揮起作用，重則會(huì)造成極大的負(fù)面效應(yīng)，影響其他人，甚至破壞組織的穩(wěn)定性和進(jìn)取精神。如果用人不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)非常大的破壞作用。水有多深，請(qǐng)養(yǎng)多大的魚；廟有多大，就容納什么樣的和尚。否則，水淺魚大，魚必游走；廟小和尚高，和尚自然出走。這一點(diǎn)，請(qǐng)各位門店管理人員切記。不是最厲害的人就適合到你這里工作的。每個(gè)企業(yè)、、組織、和門店，都有其發(fā)展階段，不同的發(fā)展階段，需要的人員是不一樣的。創(chuàng)業(yè)初期，你可以選擇猛將、選擇風(fēng)風(fēng)火火業(yè)務(wù)開拓能力強(qiáng)的，即便他有其他方面缺點(diǎn)，也可以容忍。但門店發(fā)展到一定成熟階段，你則更需要善于維護(hù)市場(chǎng)的人，開發(fā)和維護(hù)的人的比例則偏多于維護(hù)的人，性情穩(wěn)重的人。但這沒(méi)有絕對(duì)之分，只是大的原則方向而已。選擇招聘人，不要受個(gè)人主觀意見(jiàn)左右，更不要先入為主。有的老板不喜歡某種類型的人，他的門店就清一色跟老板性格一樣的人，其實(shí)這樣既不利于工作也不利于發(fā)展。因?yàn)橐粋€(gè)組織，需要靠集體的力量，集思廣益才能做得更好，避免不必要風(fēng)險(xiǎn)。同一類型人，具備同一優(yōu)勢(shì)，但往往也具備同一缺陷。比如都唯唯諾諾只說(shuō)好話不敢說(shuō)真話的一群人跟在老板身邊一起久了，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的眼界和思路必然逐漸萎縮，這就離門店關(guān)門不遠(yuǎn)了。概括起來(lái)就是說(shuō)，招聘人，不要受自己主觀左右，在招店長(zhǎng)等關(guān)鍵崗位時(shí)，最好多找?guī)讉€(gè)有經(jīng)驗(yàn)的朋友來(lái)一起面試或參與談話。店長(zhǎng)招聘店員時(shí)候，主要看店員的反應(yīng)能力，性格，溝通表達(dá)能力，悟性，以及適當(dāng)?shù)呐e止。需要注意不同性格店員的搭配比率和男女、年齡搭配比率。不能完全依賴和過(guò)分強(qiáng)調(diào)對(duì)方經(jīng)驗(yàn)，這要看門店是處于何種狀況，剛開業(yè)的門店，當(dāng)然需要找有同行工作經(jīng)歷的熟手；如果是中間換店長(zhǎng)，主要看店長(zhǎng)潛力和悟性，有無(wú)奉獻(xiàn)精神和團(tuán)隊(duì)組織能力，親和力及魄力等等。

二是簡(jiǎn)要談?wù)動(dòng)恕．?dāng)下流行的一句話是：你可以不學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)不學(xué)習(xí)。我們需要學(xué)習(xí)的東西太多。門店培訓(xùn)一定要有計(jì)劃和系統(tǒng)性開展。從綜合素質(zhì)的心態(tài)、商務(wù)禮儀、色彩美學(xué)知識(shí)等開始，到專業(yè)知識(shí)，包括營(yíng)銷理論、導(dǎo)購(gòu)技巧、談判技巧、客服技能、產(chǎn)品知識(shí)、安裝知識(shí)等等。一定要把全員營(yíng)銷的理念深入到每個(gè)人內(nèi)心深處，讓大家主動(dòng)學(xué)習(xí)，熱愛(ài)本崗工作，知道自己工作的前景和方向。學(xué)習(xí)需要分段分層開展，店長(zhǎng)等關(guān)鍵崗位還有適當(dāng)外送到專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)，有機(jī)會(huì)讓店員到生產(chǎn)廠家的工廠去學(xué)習(xí)和感受。培訓(xùn)不要流于形式，每次培訓(xùn)前要做好計(jì)劃，培訓(xùn)結(jié)束可以進(jìn)行不同形式的考核考試。比如筆試、現(xiàn)場(chǎng)模擬談判，競(jìng)賽演講，安裝比賽，等等。培訓(xùn)考核應(yīng)與個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。必須與切身利益掛鉤，才能促動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，逐漸從被動(dòng)學(xué)習(xí)到主動(dòng)學(xué)習(xí)，最后形成學(xué)習(xí)型組織，熱愛(ài)學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)。這里需要強(qiáng)調(diào)的是老板或店長(zhǎng)的表率作用。很多門店是夫妻店，老板自身不注重細(xì)節(jié)，員工肯定不會(huì)注重了，所以夫妻店老板要想門店發(fā)展，必須在門店起到表率作用。比如不在公眾場(chǎng)合隨意罵員工，需要教育批評(píng)的，最好找到辦公室進(jìn)行。如果是共性問(wèn)題，也要注意法不責(zé)眾，避免打傷一片的積極性，

三是關(guān)于如何用人。選好了人，就要不斷培育人，至于如何用人就是關(guān)鍵了。原則一，用人所長(zhǎng)，專業(yè)人做專業(yè)事情，這是大原則。門店老板往往因?yàn)楣?jié)約成本，人不夠用，加上工作的靈活性，經(jīng)常是一個(gè)人需要干多個(gè)人的活，從事多個(gè)崗位工作。例如店員有時(shí)候需當(dāng)出納開單收款，有時(shí)候需充當(dāng)售后服務(wù)員到客戶家回訪，有時(shí)候也要充當(dāng)搬員工抬板搬貨。當(dāng)然，這些在門店，無(wú)可厚非，但只要在人手足夠的時(shí)候，建議還是專業(yè)人，做好專門崗位工作，才能做的更到位，避免因細(xì)節(jié)影響聲譽(yù)或者成交失敗。原則二，合理分工，適當(dāng)授權(quán)。分工主要強(qiáng)調(diào)工作安排的計(jì)劃性，不要隨意性。特殊緊急情況下互相幫忙是應(yīng)該的，但如果不顧實(shí)際亂指揮，就會(huì)大大挫傷員工積極性。例如業(yè)務(wù)人員大熱天剛從小區(qū)辛苦發(fā)傳單、拜訪客戶回來(lái)，老板來(lái)到門店馬上要求他立即去打掃衛(wèi)生，然后馬上又要他去倉(cāng)庫(kù)搬貨。而這時(shí)候，店員全在店里閑逛，這對(duì)這名業(yè)務(wù)人員就是傷害性的不公處理。經(jīng)常如此，必然會(huì)加重業(yè)務(wù)人員的逆反情緒。適當(dāng)授權(quán)是要示意管理者，分清主次和輕重緩急，不要事無(wú)巨細(xì)事必躬親。具體來(lái)說(shuō)比如要適當(dāng)授權(quán)給導(dǎo)購(gòu)員談判價(jià)格權(quán)利，不要一點(diǎn)價(jià)格變動(dòng)和調(diào)整權(quán)利都沒(méi)有，至少可以給店員8.8折優(yōu)惠權(quán)利等，當(dāng)然視具體商品價(jià)格而異；客人需要送小禮品等要求，店員應(yīng)該也有一定答復(fù)權(quán)利；結(jié)賬零頭20元以下店員有權(quán)答復(fù)客戶去掉等等。這里的數(shù)據(jù)僅僅是舉例，具體應(yīng)按各自實(shí)際情況定，主要是說(shuō)明適當(dāng)授權(quán)的重要性。筆者經(jīng)常遇到不同經(jīng)銷商來(lái)到公司總部談事，有的經(jīng)銷商基本不會(huì)接到自家門店的電話，而也有極少數(shù)經(jīng)銷商朋友，一頓飯的時(shí)間會(huì)接到N個(gè)電話請(qǐng)示，自己辛苦，店里那些銷售人員更辛苦。這就是典型授權(quán)不充分的例子。當(dāng)然，這里說(shuō)的授權(quán)是適當(dāng)適度，有些權(quán)是不能隨意授的，比如招聘關(guān)鍵崗位人員，必須要老板親自來(lái)參與決定；新任店長(zhǎng)的轉(zhuǎn)正考核決定，也是需要慎重的；重大賒帳等等。

四是關(guān)于如何留人。所謂得人心者得天下。得門店員工之心者，自然也是得門店生存和發(fā)展之天下。留人，可以從激勵(lì)的保健功能和激勵(lì)功能兩個(gè)方面來(lái)開展。一方面，可以從物質(zhì)方面的工資、福利等方面來(lái)留人；另一方面，也可以感情留人；第三方面還可以事業(yè)留人。

先看激勵(lì)保健功能：解決員工的工資期望，底薪不低于同行水平是底線，最好是在同行和同地區(qū)底薪的中上水平，解決基本保健功能。然后是提成績(jī)效工資方面，設(shè)定有一定挑戰(zhàn)性，但經(jīng)過(guò)努力又能達(dá)到的績(jī)效工資或提成，提成最好分成階梯層次，不同銷量對(duì)應(yīng)不同提成比率和獎(jiǎng)金基數(shù)。另外，在獎(jiǎng)金和提成發(fā)放方面，也有技巧。平時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)金績(jī)效的60％～80%，年底再發(fā)放獎(jiǎng)金的40％～20%，這有利于促進(jìn)員工的穩(wěn)定性。

再談感情留人方面：平時(shí)節(jié)假日，給員工或者員工家人寄送禮品是基本之舉了，員工生日或者員工父母妻兒子女過(guò)生日，條件允許，請(qǐng)一起過(guò)生日，條件不方便，至少寄送賀卡禮品。員工住宿、生病等情況，需要體貼關(guān)懷，不要以為那是他（她）自己個(gè)人私事，付出總有回報(bào)的，要知道滴水之恩，多會(huì)涌泉相報(bào)。

至于事業(yè)留人就是更高境界了，創(chuàng)造良好工作環(huán)境，給予一定小股份，允許員工出點(diǎn)資金加入經(jīng)營(yíng)，或者承諾將來(lái)新店給以更多經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，提成分紅，等等。

總之，人力資源管理實(shí)在是一項(xiàng)太重要的工作了。沒(méi)有人的主觀能動(dòng)性發(fā)揮，一切為零。一句話，決勝終端，需要做好的就是門店的人員管理。把合適的人放到合適的崗位，創(chuàng)造不一般的價(jià)值。