終端情景再現
小張是浙江永吉品牌地板某專賣店的店長。最近招聘了幾名導購大多沒有地板銷售經驗,所以工作中老感覺磕磕碰碰。尤其是顧客進店時如何接待,門店的導購包括自己都感覺不好掌握,經常出現顧客進來后一句話都不說,看看就走這種情況。
這不,說曹操曹操就到。導購王麗正在熱情地接待一個長發顧客,“小姐,您好,歡迎光臨”。顧客也沒說話,只顧看地板,當顧客不經意地用手摸著一款復合地板時,王麗立即開始熱情介紹“小姐,買地板是吧?”顧客沒說話,王麗繼續介紹“小姐,這款地板是我們永吉剛研制出來的新產品,賣的特別好,它是用……”不等導購說完,長發顧客看都不看一眼就冷冷地說:“我隨便看看”。“哦,沒關系,那您先看吧”王麗很失落地退了回來,跟著顧客走了一段路后目送著顧客離開。“好走,歡迎再來”王麗委屈地給顧客道別。
小張安慰地看了王麗一眼微笑著說“王麗,做地板銷售遇到這種情況很正常,不要氣餒”除此以外,她也別無他法。各位,請問,您在終端是否有遇到同類情況呢?如果有,我們到底應該怎么做呢?下面,我想就該問題與各位分享,希望對各位如何處理該問題有所啟發和幫助。
錯誤應對
首先,讓我們來看看我們遇到顧客說順便看看時的通常做法:
1.那好,您先隨便看看,有需要再叫我吧。(然后對顧客不理不睬)
2.哦,好的,那您隨便看吧。
3.不管顧客反應,繼續介紹地板
問題診斷
在全國各地給地板企業授課時,我經常問學員:門店最難對付的是什么樣的顧客? 90%以上的學員告訴我是“不說話或說隨便看看的顧客”。其實,出現這個問題主要還是因為我們在打招呼的時機和技巧上出現問題,由于篇幅原因,這里暫不展開,請參閱我的《賣什么也別賣東西》壹書。現在我們來診斷一下,遇到顧客說“順便看看”時我們的通常做法為什么有問題。
“哦,好的,那您隨便看吧” 和“那好,您先隨便看看,有需要再叫我吧”屬于消極性語言,暗示顧客隨便看看,看看就走,而且,一旦我們這樣應對顧客,要想再次主動接近顧客并深度溝通就變得極為困難。而我們地板終端用這種方法的還不少。
至于“不管顧客反應,繼續介紹地板”則顯得過于生硬強勢,容易招致顧客反感。
導購策略
顧客剛進店時通常都有戒備心理,表現為不愿多說話。他們擔心一旦自己說話就會被導購抓住把柄從而難以脫身。可導購在接待顧客時顯然沒有摸清顧客的這種心理,他們經常在顧客一進門的時候就急于招呼,對顧客采取一邊喋喋不休地語言騷擾,一邊步步緊逼的貼身追隨策略,這樣過份熱情的接待顧客,會讓顧客無所適從并感到無形的壓力,甚至有顧客因此而對導購產生厭煩感。
就本案而言,如果顧客說“隨便看看”的時候,導購可設法減輕顧客的心理壓力,將顧客的借口變成自己接近對方的理由,積極地將銷售過程向成交方向推進。當然,如果顧客確實需要一個空間自由選購,導購應該尊重顧客意愿,讓顧客在自由自在的氛圍下挑選,導購則可回到正常崗位,用目光留意顧客行為,觀察顧客購買興趣,并在適當時為顧客提供幫助。
語言模板1
導 購:是的,小姐,現在買地板是要多看看!再說現在牌子也多,都不知道怎么選了,您說是吧?不過,小姐,我一定要向您介紹幾款我們永吉正在做特價的地板,這幾款地板現在都賣得特別好,您買不買沒關系,小姐,您可以先了解一下嘛,來,請您這邊跟我來……(注:利用好奇心理引導顧客的思維)
語言模板2
導 購:哦,小姐,您買不買沒關系,您可以先看看,多了解一下我們永吉的品牌,這樣等到哪天想買的時候也有個比較呀,您說是不是?小姐,我們品牌……(注:適于好溝通的顧客)
導 購:(注:簡單介紹品牌后一定要立即提問來引導并轉移顧客思維)小姐,順便問一下,您家裝修到什么階段了?
語言模板3
導 購:小姐,您說的有道理,現在的地板的牌子也多,買的時候是要多看看、多比較,這樣買了才不后悔呀,您說是不是?這樣吧小姐,我們永吉的地板品種特別多,您先慢慢看,有需要就叫我一聲,(注:就在要轉身離開的瞬間不經意回頭給顧客說)對不起小姐,剛才我忘記告訴您了,靠墻的xx款是我們永吉地板最新推出來的鈦晶地板,您可以多關注一下。
導 購:(注:顧客一旦對某款地板確有興趣,尤其是顧客來到剛推薦的那款地板時)小姐,您看的這款地板是我們永吉剛到的最新款,賣得非常好,他最大的特點是……對了,順便問一下,小姐,請問您家裝修到什么階段了? 【地板專家·渠道營銷】