現(xiàn)階段,地板行業(yè)已經(jīng)站在了整個家居行業(yè)的風口浪尖,受到了公眾的關(guān)注,其主要原因是其快速的崛起,再加之地板產(chǎn)品近年來屢次遭到質(zhì)量曝光以及飽受倒閉潮的摧殘。即便現(xiàn)處于安全狀態(tài)的地板企業(yè)也需居安思危,隨著市場競爭的加劇,危機處理也變得異常重要。
信息傳播病毒時代 地板企業(yè)危機處理需應(yīng)時
近段時間,網(wǎng)上貼吧、微博等地方出現(xiàn)很多消費者對某地板產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)不滿的投訴,可謂好事不出門,壞事行千里。這時在危機出現(xiàn)的最初24小時內(nèi),消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。因此公司必須當機立斷,快速反應(yīng),果決行動,在第一時間里對出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進行調(diào)查,并同時與媒體和公眾進行溝通,做好處理,從而迅速控制事態(tài)的發(fā)展。否則會擴大突發(fā)危機的范圍,甚至可能失去對全局的控制。
時下,對于企業(yè)來說,危機事件的發(fā)生不可避免,這就要求企業(yè)管理者強化危機公關(guān)意識。在這樣一個充滿火藥味的商業(yè)競爭環(huán)境中,地板企業(yè)的危機隨時有可能牽一發(fā)而動全身,引發(fā)整個地板行業(yè)的動蕩。在危機事件的處理過程中,態(tài)度比方法更重要。
面臨危機漩渦 企業(yè)以真誠溝通化解
當?shù)匕迤髽I(yè)處于危機漩渦中時,企業(yè)是公眾和媒介關(guān)注的焦點。這時,需要地板企業(yè)主動與新聞媒介聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實真相,使企業(yè)與消費者之間互相理解,消除消費者的疑慮與不安,真誠溝通是處理危機的基本原則之一。在事件發(fā)生后的第一時間,公司的高層應(yīng)向公眾說明事實情況,并及時的做好溝通,有錯則道歉,無錯則澄清,從而贏得消費者的同情和理解。
根據(jù)消費關(guān)注焦點 地板企業(yè)需敢于承擔
某品牌地板產(chǎn)品遭到產(chǎn)品質(zhì)量,售后服務(wù)等問題的投訴,該地板企業(yè)并沒有及時承擔責任,反之是推卸。這說明什么問題呢?地板企業(yè)的態(tài)度至關(guān)重要。售后危機發(fā)生后,通常消費者會關(guān)心兩方面的問題:利益與感情問題。
利益是消費者關(guān)注的焦點,因此無論誰是誰非,地板企業(yè)應(yīng)該承擔責任。消費者很在意地板企業(yè)是否在意自已的感受,因此地板企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰。如果產(chǎn)品質(zhì)量問題影響較大,甚至可通過新聞媒介向消費者致歉,解決深層次的心理、情感關(guān)系問題,從而贏得消費者的理解和信任。
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